COMUNICAZIONE INTERPERSONALE: LA BASE PER COSTRUIRE RELAZIONI
La comunicazione rappresenta l’aspetto essenziale nel processo di scambio relazionale in ogni contesto, dai rapporti familiari, a quelli di amicizia o di contatto con la clientela, come per chi lavora nel settore dell’estetica. Spesso siamo abituati a conferire alla modalità comunicativa verbale un ruolo di primo piano nella trasmissione chiara e corretta di un messaggio, trascurando l’efficacia e il valore del non verbale. Le parole sono indubbiamente importanti, fondamentali quando abbiamo bisogno di esprimere il contenuto delle informazioni che desideriamo trasmettere e farle comprendere al meglio, come ad esempio se abbiamo l’esigenza di persuadere la cliente ad accogliere un suggerimento circa un nuovo trattamento da poter provare, o quando le proponiamo uno specifico prodotto descrivendone le proprietà e gli effetti benefici, ma il mezzo verbale non è l’unico da considerare né da ritenersi come il principale. Ci sono numerose altre componenti comunicative che hanno valore di messaggio e che influenzeranno non solo l’efficacia e la validità di quanto diciamo, ma anche la costruzione di un funzionale rapporto con la clientela. Tra questi possiamo menzionare il tono e il volume della voce, i silenzi, le pause, la velocità espositiva, la cura del nostro aspetto, le espressioni del volto ecc… In altre parole, tutti i nostri comportamenti, da quelli più evidenti a quelli apparentemente impercettibili, rimandano molteplici informazioni su di noi, sulle emozioni che proviamo e sul quello che, più o meno consapevolmente, intendiamo trasmettere agli altri. Attraverso la comunicazione verbale e soprattutto non verbale esprimiamo inoltre la natura del legame che abbiamo con il nostro interlocutore. Ciò a cui bisogna fare molta attenzione è l’interpretazione del messaggio che darà colui che lo riceve, come la cliente che interagisce con la professionista. Il senso o significato di un messaggio dipende in larga parte dal punto di vista, soggettivo e unico, del ricevente, ciò condizionerà l’accoglienza del messaggio stesso e produrrà interpretazioni diverse che prescindono dalle nostre intenzioni comunicative, al punto da stravolgerne spesso il senso. Certamente non possiamo avere il controllo su quanto gli altri interpretano, ma possiamo fare in modo con alcuni accorgimenti, di ridurre il rischio di passare messaggi negativi o contraddittori. Andrebbe quindi posta molta attenzione ai dettagli, soprattutto nel momento in cui si incontra per la prima volta una nuova cliente, non tralasciando in primo luogo la cura del proprio aspetto esteriore. A ciò va associato un abbigliamento specifico, come la divisa, che rimandi in modo diretto e immediato il ruolo professionale ricoperto, la postura, rigorosamente aperta ad indicare disponibilità alla relazione e accessibilità all’interazione. Da non sottovalutare sono anche indicatori espressivo-facciali che hanno il compito di trasmettere gli stati d’animo provati condizionando anche le reazioni emotive del nostro interlocutore in una dinamica circolare, come lo sguardo e il sorriso, l’assenza di quest’ultimo non può mai rendere del tutto efficace l’accoglienza. Anche l’orientamento spaziale, ossia la collocazione nell’ambiente in cui ci troviamo e la distanza interpersonale che intercorre tra noi e gli altri, occupano un ruolo fondamentale. E’ necessario ricordare che la distanza fisica tra coloro che comunicano è condizionata dal tipo di relazione che hanno. Ciò spiega il perché tolleriamo con difficoltà la vicinanza eccessiva, o addirittura il contatto fisico, con chi non conosciamo, mentre è gradita nelle relazioni significative, esclusive ed affettive. Per tale ragione, nella prima fase di conoscenza della cliente è bene rispettare questo limite naturale non invadendo, durante la conversazione, il suo spazio privato, cercando quindi di evitare che si senta a disagio, un stato emotivo negativo che potrebbe compromettere sul nascere la relazione professionale, causandole inoltre imbarazzo e difficoltà anche durante la fase di esecuzione del trattamento per cui si era rivolta al centro estetico. Per coloro che lavorano nel settore dell’estetica è basilare acquisire una competenza comunicativa adeguata così da garantire alla clientela la comprensione delle specifiche esigenze, il rispetto dell’emotività situazionale di ognuna, allontanando l’eventualità che possano sentirsi in difficoltà e non accolte.
Dott.ssa Ilaria Corona, Psicologa e Psicoterapeuta